La formation en bref
- Durée : 11 mois de septembre à juillet avec, si nécessaire une année préparatoire
- 13 semaines de stages en entreprise
- Formation de niveau IV
- Télécharger la présentation de la formation
Contact
- Tél : 01 46 78 01 00
- Fax : 01 46 78 50 35
- Courriel vers tertiaire@guinot.asso.fr
Conditions indispensables
- Etre en situation de déficience visuelle
- RQTH et orientation professionnelle de la CDAPH du département de résidence ;
- Participation à la journée d’accueil des candidats organisée au Centre Guinot et aux épreuves de préadmission (maths, français, bureautique et outils adaptés)
- Participation à un entretien avec la conseillère en économie sociale et familiale et à un entretien motivationnel avec plusieurs membres de l’équipe pédagogique.
- Pour plus d’informations sur les conditions d’admission et pour télécharger les formulaires.
Pré-requis et aptitudes nécessaires
Niveau d’entrée : niveau de classe de 1ère ou plus
La classe préparatoire : Une orientation professionnelle en préparatoire peut-être requise en fonction des résultats aux examens de préadmission. Il s’agit d’une formation pluridisciplinaire de remise à niveau scolaire (maths, français, bureautique, anglais, techniques de recherche d’emplois), d’apprentissage des outils adaptés (braille, synthèse vocale, etc.) ainsi que d’accompagnement individualisé vers l’autonomie.
Qualités requises :
- Bonne maîtrise du français parlé et écrit,
- Excellente communication (sens de l’écoute, disponibilité, goût pour l’accueil, expression orale claire et efficace),
- Goût de la relation client,
- Bonne gestion du stress,
- Sens de l’organisation,
- Avoir de l’empathie,
- Savoir reformuler un besoin,
- Travail en équipe.
- Avoir une écoute active.
Le métier de CRCD
Qu’il s’appelle téléacteur, téléconseiller, chargé de clientèle, le « Conseiller Relation Client à Distance » accueille, conseille et assiste les clients ou prospects à distance pour leur apporter une réponse claire, adaptée à leur besoin ou assure des missions commerciales de conquête de marchés (prospection) ou de fidélisation de clientèle.
Il est garant de l’enrichissement et la mise à jour du CRM (Costumer Relationship Management), outil de la gestion de la relation client. L’activité du Conseiller Relation Client à Distance peut être multicanal : téléphone (appel entrant / appel sortant), mail, chat.
Le métier de Conseiller Relation Client à Distance représente dans les grandes structures une vraie porte d’entrée. Il est la vitrine, le représentant, le point d’entrée du client / prospect et il doit connaître l’ensemble des produits / services vendus par l’entreprise.
Certains savoir-être sont indispensables dans les missions du CRCD comme l’empathie, la gestion du stress, le sens de la communication, l’écoute active et le travail en équipe.
Le déroulé de la formation
La classe préparatoire : Une année de remise à niveau scolaire et d’apprentissage des outils adaptés, si besoin.
La formation qualifiante : sur une année scolaire, la formation est organisée en plusieurs modules permettant d’acquérir les compétences suivantes :
- Accueillir et renseigner les correspondants ou clients au téléphone,
- Assurer des missions en appels sortants (actions commerciales ou qualité) ou en appels entrants (informer, conseiller, assurer une assistance à distance),
- Réaliser différentes tâches de la mission simultanément, à l’aide des outils bureautiques et de communication, dans un esprit de service,
- Faciliter, en contribuant aux tâches logistiques et administratives, le fonctionnement quotidien d’une équipe,
- Être responsable de la réalisation fiable du travail, dans le respect des consignes, des procédures et des objectifs fixés, sous le contrôle d’un responsable,
- Contribuer fortement à l’image de marque de l’entreprise.
D’autres modules transversaux renforcent les compétences des stagiaires :
- Bureautique et outils adaptés
- Traitement de l’information
- Techniques de Recherche d’Emploi (TRE)
- Anglais
Le parcours est adapté au monde réel du travail avec une pédagogie articulée autour de :
- la simulation d’entretien commercial, de type service réclamation, de type service après-vente
- l’analyse / réponse à des réclamations issues du terrain
- la simulation d’entretien d’embauche, rédaction du CV et lettre de motivation
- d’interventions d’experts métier : conseiller relation client référent, ingénieur pédagogique / formateur, conseiller commercial vente à distance, responsable marketing opérationnel.
Treize semaines de stages sont à effectuer en fin de formation. Chaque stagiaire est accompagné individuellement dans sa recherche et préparation.
Parcours de validation
Le titre « Conseiller Relation Client à Distance » est un titre professionnel du Ministère du Travail, inscrit au répertoire national des certifications professionnelles de niveau IV (équivalent Bac).
La validation du titre est assurée par un contrôle continu constitué d’Examens en Cours de Formation validant l’ensemble des compétences du Conseiller Relation Client à Distance et par une épreuve finale de mise en situation suivi d’un entretien devant un jury de professionnels, extérieurs au Centre Guinot, agréés par la D.D.T.E.F.P.
Evolution professionnelle
Les centres d’appels proposent une multitude de métiers aux compétences spécifiques, permettant à chacun de se spécialiser dans le domaine qu’il souhaite : Conseiller relation client dans une banque / assurance, Hotliner informatique (niveau 1), Agent de réservation pour un club de vacances, Chargé de clientèle pour un fournisseur Internet ou de téléphonie mobile, Conseiller commercial vente à distance pour une assurance, Chargé de clientèle prise de rendez-vous pour la préfecture…
Un CRCD peut évoluer très rapidement vers les métiers suivants : superviseur, chef d’équipe, formateur, responsable plateau mais aussi intégrer des domaines différents comme la gestion ou le commercial.
L’évolution constante de la technologie permet d’offrir aujourd’hui dans le secteur des centres d’appels de réelles nouvelles opportunités d’emploi pour les personnes handicapées visuelles.